• Úvod
  • Blog 56: Objevte s námi ten nejlepší loajalitní program pro hosty restaurací a checklist zdarma

Blog 56: Objevte s námi ten nejlepší loajalitní program pro hosty restaurací a checklist zdarma

Majitelé restaurací se nás často ptají „Jak přimět hosty, aby se vraceli? Doporučte nám nějaký skvělý loajalitní program. A taky nám naboostujte marketing na sociálních sítích, ať sem naženeme dost hostů!“

A taky od nás velmi často čekají odpověď typu jaká přesně věrnostní program mají koupit, ve smyslu sbírání bodů, další online aplikace, slevové akce plus, speciální eventy… Jenže to co funguje a už přes deset let tomu říkáme doslova „zákaznický zážitek“, je realita, kterou vidíme v praxi napříč českými a slovenskými restauracemi.

Ano, hosté se opakovaně nevrací primárně kvůli nějakému loajalitnímu systému nebo něčemu zdarma. Vrací se kvůli pocitu, zážitku, který si chtějí zas a znova zopakovat.

A ten pocit není postaven na jednom jídle nebo nápoji nebo jednom prvku procesu, to „chtění“ se rodí v maličkostech!

1. Loajalita tedy není jeden marketingový projekt. Je to každodenní soubor cíleného chování personálu restaurace.

Většina podniků totiž řeší loajalitu hlavně jako marketingovou aktivitu – slib, claim.
Ale loajalita nevzniká v e-mailingu nebo na sociálních sítích. Vzniká už při pozdravu, při čekání na první nápoj, při vyřešení drobné chyby, při rozloučení…

Host si často nepamatuje, co přesně jedl. Pamatuje si, jak se u toho během pobytu v restauraci cítil.

A právě tady dělá české gastro jednu zásadní chybu – podceňuje ty drobné detaily.

2. Malé detaily, které rozhodují o návratu

Z praxe 100PROgastro víme, že o loajalitě často rozhodují tyto situace:

⏱ Rychlost prvního kontaktu.

Host vejde do restaurace. Kolik sekund trvá, než si ho někdo všimne?

Pokud je to víc než 20–30 sekund alespoň bez očního kontaktu a mimiky „vím o vás, jste tu vítáni“, vzniká první mikrotrhlina v důvěře. Nepotřebuje okamžité usazení. Potřebuje první pozitivní a okamžití  signál „Vidíme vás.“

🍺 Nabídka prvního nápoje.

České restaurace často s nabídkou prvního nápoje čekají, až si host „rozmyslí“. Jenže nabídka nápoje je první obchodní i vztahový moment. Konkrétní věta funguje víc než obecné „Co si dáte k pití?“ je například „Mohu vám zatím nabídnou pivo, máme to a to .., než si vyberete jídlo?“

Je to drobnost. Ale drobnosti tvoří rozdíl.

👀 Kontrola spokojenosti.

Kolik podniků se opravdu vrací ke stolu cca 2–3 minuty po začátku konzumace jídla?

Host nepotřebuje obtěžování. Potřebuje vědět, že když by něco nebylo v pořádku, někdo si toho všimne a je mu k dispozici. Největší loajalitu buduje správně a včasně vyřešený problém i jistota, že jste na straně hosta. Vždyť on sem nepřišel reklamovat, přišel za zážitkem.

💬 Rozloučení.

Obsluha restaurace často končí návštěvu hosta „Tady máte účet, děkujeme.“ A formální rozloučení. Tím to je pro ně hotovo. Ale právě poslední věta rozhoduje, jestli se host vrátí.

Jednoduché to změnit. Co například „Děkujeme za návštěvu, budeme rádi, když přijdete znovu.“

To není fráze. To je kotva a příslib, že se s hostem zase chcete setkat!

3. Loajalita je o konzistenci, ne o dokonalosti

100progastro podnik | Blog 56: Objevte s námi ten nejlepší loajalitní program pro hosty restaurací a checklist zdarma

Host odpustí vcelku snadno drobné zpoždění, malou chybu, méně výraznou nabídku či doporučení.

Neodpustí však nekonzistenci. Pokud je zážitek z návštěvy restaurace ve středu zcela jiný než při druhé směně v sobotu, loajalita se rozpadá.

Proto je důležité mít funkční standardy, držet je napříč směnami, kontrolovat jejich dodržování.

Loajalita není výsledek jednoho skvělého večera. Je to výsledek mnoha konzistentních zážitkových návštěv.

4. Emoce mají větší váhu než cena jídla

Často nyní od hospodských slýcháme, že „Hosti dnes šetří.“ Ano, část trhu je citlivější na cenu. Ale zároveň platí, že hosté jsou citlivější na hodnotu, za kterou jsou ochotní utrácet.

Pokud se cítí dobře, utratí víc, vrátí se, doporučí podnik dál.

Pokud se cítí ignorováni, přestanou chodit, a už se neozvou, najdou si jiný podnik.

Loajalita dnes není o nejnižší ceně. Je o nejvyšší důvěře.

5. Největší brzda loajality? Únava týmu (a manažera).

Majitelé po nás často chtějí lepší servis. Ale ne vždy si uvědomují, že bez energie týmu včetně jejich manažerské, to nejde.

Unavený, přetížený a pocitově neohodnocený personál nemá kapacitu na tyto detaily, proto funguje jen „provozně“, přežívá směnu v módu průměrnosti.

Loajalita hostů se proto začíná loajalitou vlastních zaměstnanců.

Proto doporučujeme zavést a trénovat denně jednoduché pracovní standardy, mít nastavené jasné role, férové hodnocení výkonu, pravidelně poskytovat zaměstnancům zpětnou vazbu.

6. Co může majitel restaurace udělat hned zítra?

Tady je praktický mini-checklist, který se můžete rozpracovat přesně na kontury vaší restaurace:

✔ Změřte čas od vstupu hosta po první kontakt.
✔ Naučte tým 3 konkrétní doporučovací věty.
✔ Zaveďte kontrolu spokojenosti po servírování.
✔ Standardizujte správné rozloučení.
✔ Sledujte opakované návštěvy, ne jen celkové tržby.

Nic z toho nestojí investici v řádu statisíců. Stojí to rozhodnutí být důsledný.

7. Je třeba znát kontext. Proč je to pro nás ještě důležitější?

Host  je primárně nastaven nebýt hned konfliktní, vlastně si nerad stěžuje, ale v případě nespokojenosti se rychle pokusí najít si jiný podnik.

To znamená, že problém často nepoznáte z jedné negativní zpětné vazby. Poznáte ho z tichého úbytku návštěvnosti! A právě proto jsou detaily klíčové.

8. Loajalita není jednorázový projekt na měsíc. Je to kultura, doslova DNA restaurace.

Pokud chcete budovat dlouhodobou loajalitu, musíte mluvit o detailech s personálem pravidelně, trénovat je, hodnotit je a dělat z nich aktivní a vědomou součást té správné Hostovské zážitkové loajalitní kultury podniku. To není o to „být nějak milý“. Je to o systematickém řízení zážitku hostů.

9. Úkol pro majitele restaurací

Kdybyste dnes přišli do své restaurace jako anonymní host,
vrátili byste se? A pokud ne – byla by příčina velká, nebo jen malá? Pojmenujte jí. Protože právě ty malé věci rozhodují o velkých číslech.

10. Check-list 50 detailů, které budují loajalitu

1) PŘED VSTUPEM DO RESTAURACE (exteriér a první dojem)

  1. Je vstup čistý a uklizený?
  2. Je otevírací doba jasně viditelná?
  3. Je výloha / tabule aktuální?
  4. Působí podnik živě (světlo, pohyb, energie)?
  5. Jsou dveře lehce otevíratelné?
  6. Je zvenku cítit příjemná atmosféra?
  7. Je personál viditelný a aktivní?
  8. Působí podnik bezpečně?
  9. Je značení WC / zahrádky / vstupu srozumitelné?
  10. Vypadá podnik tak, že bych tam chtěl vstoupit?

 

2) PRVNÍ MINUTA PO VSTUPU

  1. Je host pozdraven do 10–20 sekund?
  2. Naváže někdo oční kontakt?
  3. Je jasné, kdo se hosta ujímá?
  4. Je host usazen bez chaosu?
  5. Je nabídnut první nápoj rychle?
  6. Je komunikace přirozená (ne strojená)?
  7. Působí personál klidně i ve špičce?
  8. Dostane host jasnou orientaci („menu je zde…“)?
  9. Působí tým sehraně?
  10. Cítí host, že je vítán?

 

3) OBJEDNÁVKA a DOPORUČENÍ

  1. Umí obsluha aktivně doporučit konkrétní položku?
  2. Znají personál složení jídel?
  3. Umí reagovat na alergie a dotazy?
  4. Doporučí vhodný nápoj k jídlu?
  5. Nabídne větší variantu / přílohu navíc?
  6. Je nabídka konkrétní, ne obecná?
  7. Nepůsobí upselling tlačivě?
  8. Umí personál vysvětlit cenu?
  9. Jsou doporučení přirozená?
  10. Odchází host od objednávky s jistotou?

 

4) SERVIS a ZÁŽITEK U STOLU

  1. Je jídlo servírováno současně?
  2. Vypadá prezentace konzistentně?
  3. Proběhne kontrola spokojenosti do 2–3 minut?
  4. Reaguje personál rychle na signál hosta?
  5. Je stůl průběžně uklízen?
  6. Nečeká host dlouho na další nápoj?
  7. Umí personál řešit chybu bez výmluv?
  8. Působí komunikace lidsky?
  9. Je atmosféra příjemná (hudba, hluk)?
  10. Působí celý zážitek stabilně?

 

5) ZÁVĚR a ODCHOD

  1. Je účet přinesen rychle?
  2. Je platba hladká (terminál, hotovost)?
  3. Proběhne poděkování?
  4. Je host pozván zpět?
  5. Loučí se personál očním kontaktem?
  6. Působí závěr stejně profesionálně jako začátek?
  7. Nečeká host zbytečně?
  8. Je poslední věta příjemná?
  9. Má host důvod se vrátit?
  10. Chtěl by podnik doporučit známým?

 

Jak checklist používat?

  • Projděte si ho jako anonymní host.
  • Hodnoťte body 1–5 (1 = slabé, 5 = výborné).
  • Identifikujte 3 nejslabší oblasti.
  • Nastavte konkrétní opatření na 30 dní.
  • Zaveďte checklist jako denní nástroj manažera

Loajalita se neztrácí kvůli jedné velké chybě. Ztrácí se kvůli 20 malým.100progastro loajalitni program restauraci | Blog 56: Objevte s námi ten nejlepší loajalitní program pro hosty restaurací a checklist zdarma

A dobrá zpráva? Malé věci se dají změnit rychle 🙂

Nezapomeňte nám dát like na Facebooku a sledovat nás, žádná chytrá rada a novinka Vám neunikne!